W lipcu tego roku wydaliśmy drugą edycję naszego specjalnego raportu dotyczącego zarobków w branży SSC/BPO w porównaniu do języków, którym posługuje się pracownik. W naszej analizie wzięło udział aż 53 organizacji, z czego połowa to krakowskie centra usług wspólnych. Informacje, które można z niego wyczytać, na pewno przydadzą się na obecnym, wymagającym rynku pracy. Dzięki niemu bowiem możliwe jest określenie sprawiedliwych, a równocześnie konkurencyjnych widełek płacowych.
Sylwetka pracownika SSC/BPO
Tworząc nasz Raport, zwróciliśmy uwagę na bardzo ważny, ale niestety często pomijany aspekt, którym jest sylwetka typowego pracownika sektora usług wspólnych posługującego się językami obcymi. Informacje o cechach charakterystycznych naszych pracowników są niezwykle przydatne z punktu widzenia zarządzania i motywowania. Każdą grupę motywują bowiem inne czynniki i wpływają na poziom wykonywania oraz zadowolenia z pracy. Wobec tego poznanie naszego typowego pracownika dostarczyć może wartościowych informacji, które poskutkować mogą zmianą naszego podejścia do zespołu, a także wzrostem produktywności kadry i dochodów organizacji.
Jaki jest typowy pracownik branży usług wspólnych?
Zebrane przez nas dane z raportu Języki obce a wynagrodzenia w SSC/BPO, przeanalizowaliśmy i stworzyliśmy profil typowego pracownika tego sektora.
Przeciętny wiek takiej osoby to 32 lata. Często w branży SSC/BPO zaczyna się pracę już na studiach, a następnie kontynuuje ją, wchodząc coraz to wyżej na szczeblach kariery. Młody wiek zatrudnionych wymusza od pracodawcy zagwarantowania konkretnych benefitów, a także odpowiedniego sposobu motywowania. Dla młodych osób ważna jest elastyczność, możliwość rozwoju, a także integracja z innymi.
Jednym z głównych wymogów w SSC/BPO jest znajomość języka obcego. Jest to wymuszone specyfiką sektora, który obsługuje klientów z całego świata. Wobec tego, by zagwarantować im obsługę stojącą na jak najwyższym poziomie, zatrudnia się osoby mówiące w ich ojczystym języku. Nie dziwi nas wiec fakt, że typowy pracownik usług wspólnych posługuje się co najmniej jednym językiem obcym na poziomie B2 (czyli poziomie średnio zaawansowanym).
W centach usług wspólnych istnieje wiele działów i wiele stanowisk, jednak najliczniejsza grupa pracuje w bezpośrednim kontakcie z klientem. Specyfika tego zadania nie jest łatwa – kontakt z ludźmi, a tym bardziej z często wymagającym klientami powoduje duży stres. Będąc więc managerami takiej grupy, musimy pamiętać, by robić co w naszej mocy, aby ten stres zminimalizować. Długotrwała praca w stresie może być bowiem przyczyna wypalenia zawodowego, przez które tracimy wykwalifikowanych pracowników.
Polska jest krajem bardzo jednorodnym pod względem etnicznym – tymczasem całkowicie inaczej sprawa ma się w sektorze SSC/BPO. Tutaj aż 20% zatrudnionych to obcokrajowcy. Wśród naszych rodaków ciężko bowiem jest czasem znaleźć osoby posługujące się orientalnym językiem obcym – wobec tego na takie stanowiska zatrudniani są obcokrajowcy. Integracja osób pochodzących z tak wielu różnych krajów stanowić może wyzwanie dla managerów – ważnym jest jednak, by pamiętać o wzajemnym zrozumieniu i poszanowaniu dla kultury oraz odmienności każdego członka zespołu. W prawidłowej komunikacji niezwykle przydatne okazać się mogą szkolenia lub warsztaty z różnic kulturowych.
Poznaj swojego pracownika!
Sektor SSC/BPO wyróżnia się na tle innych branż. Dynamiczne, multikulturowe środowisko, często praca w dużych korporacjach i w dużym stresie (spowodowanym przez stały kontakt z klientami) nie ułatwia prac. Zarządzanie zespołem stanowić więc może duże wyzwanie dla kadry managerskiej. Tymczasem pomocnym w zrozumieniu swojej grupy docelowej jest zapoznanie się z typową sylwetką takiego pracownika. Na jej podstawie warto zastanowić się, co motywuje taką osobę i co jest dla niej ważne. Da to nam podstawy do stworzenia przemyślanej polityki benefitów oraz innych działań motywacyjnych.
